改善CRA服务加拿大联邦4亿打水漂！就不接电话

在通常的情况下，很多居民想要与加拿大税务局（CRA）联系都是因为征税的问题，但对加拿大人耐心的真正考验可能是在等待接通与工作人员电话的时候。

该机构告诉CTVNews.ca，截至7月底，CRA的呼叫中心只有31%的电话等待时间，达到了15分钟或更短时间内接通的目标。而他们的服务标准的目标是要65%的电话达到这个标准。

尽管加拿大人经常抱怨要等一个多小时才能打进电话解决他们的税收和福利问题，事实上，今年到目前为止，通过电话联系到CRA的平均等待时间是24分钟。

Boileau告诉CTV：“这是每年都存在的问题，当有人打来电话，他们不得不等上两个、三个、四个小时，然后就被挂断了——因为这种情况经常发生。或者他们被告知排队的人已经满了。”

事实上，这个问题至少已经持续了7年。2016年3月至2017年3月期间进行的一项联邦审计发现，呼叫中心的座席只有大约三分之一的时间接听电话。

联邦政府也意识到了这个问题，并在2022-2023财年，和2023-2024财年拨款4亿元，以“支持在15分钟或更短时间内接听65%的呼叫的服务标准”。

当被问及为什么该机构没有达到服务标准目标时，负责CRA联络中心的助理专员Gillian Pranke表示，该机构的电话线路最近一直处于压力之下，部分原因是新福利的推出。

例如，新的加拿大牙科福利的第二个推出期开始于7月1日，即第一个周期结束后的第二天。

Pranke告诉CTVNews：“我们已经看到越来越多的人要求我们为加拿大人提供福利，这给系统带来了一些压力。”

“事实上，与去年同期相比，电话数量增加了30%以上。”

除了通话量的增加，Pranke说，现在的通话持续时间比以前更长，座席在每个通话上花费的时间比2020年之前“几乎翻了一番”。她将此归因于与大流行福利相关的复杂电话增加，以及呼叫者身份验证过程越来越耗时。

税务雇员联盟（UTE）全国主席Marc bribritre认为，CRA呼叫中心的问题与人手不足有关，特别是在去年5月和6月该机构选择终止或不续签1800名长期雇员的合同之后。

bribritre在给CTVNews.ca的电子邮件声明中写道：“我对这个消息一点也不惊讶，事实上，我们在该机构呼叫中心工作的成员几周来一直告诉我们，他们不堪重负，处于精疲力竭的边缘，因为他们经常被要求加班。”

bribritre说，该机构最近召回了160名在春季合同到期的员工，但呼叫中心的员工数量仍然无法满足目前的呼叫量。

“鉴于这种情况，UTE要求CRA雇佣更多的员工来改善其客户服务。这是满足需求、给呼叫中心员工一些喘息空间的唯一合乎逻辑的做法。”

Boileau不愿就CRA呼叫中心的人员配备水平发表评论，但他表示，他在2020-2021年年度报告中确实就客户服务提出了几项建议。

其中一项建议是该机构通过网站提供电话回拨功能。CRA目前提供了一个电话回拨功能，只有当呼叫量达到一定数量时才会激活。

最近，Boileau的办公室还向CRA询问了该机构网站上列出的等待时间与呼叫者实际经历的等待时间之间的差异。

他说，他的办公室测试了CRA网站上的一项服务，该服务告诉纳税人在电话联系呼叫中心之前他们需要等待多长时间，结果发现实际等待时间比网站上说的要长得多。

“我们自己检查过了，所以很明显，你在网站上查看的时间和你打电话的时间有出入。这不是同一时间。”

Pranke说，她的办公室已经调查了这一差异，并确定这是由呼叫排队系统的异常引起的。“她说，网站上列出的通话时间是准确的，但一些打给CRA的电话被转到了一个为培训新员工预留的呼叫队列，这个队列并不总是有人。

Pranke说，尽管有这些限制，但等待时间功能和自动回电服务是该机构试图减少呼叫等待时间的几种方法中的两种。

“我们已经工作了很多年，非常勤奋地工作，以改善公民的体验。”