美联航暴力引民愤 加拿大对超卖有何规定？

　　资料图：美联航客机。

　　当地时间9日，美国联合航空3411次航班发生超额订票情况，一位华裔乘客被随机选中离开飞机，在坚持拒绝后，机场保安将其暴力拖下飞机。此次事件被同机乘客拍下视频发上网络，引起舆论哗然。

　　据美媒报道，美联航一架航班预定超额，航空公司欲提供美金补偿，希望有乘客能主动放弃座位，搭乘第二天的航班。然而，在增加补偿金额的情况下，依旧没有乘客愿意下机，航空公司表示他们会采取电脑随机抽选的方式让乘客下机。

　　其中，一对情侣被随机抽中并离开，但一名被随机抽中的69岁华裔乘客表示拒绝离开。华裔乘客称自己是医生，第二天还要见病人所以不能延误，并且表示要给自己的律师打电话。双方交涉未果后，空乘人员叫来了机场安保执法人员，于是发生了拖拽暴力事件。

　　暴力事件网络发酵 网友谴责抵制

　　这起合法乘客遭到强制驱离下机的事件，发生当时不少乘客立即在社交媒体公布现场情况，引发网络热议，大批网友指责美联航手法粗暴，有网友形容美联航已陷入一场公关危机(PR disaster)。美联航上月也因为要求两名穿着紧身裤的少女更换衣服，引发舆论风暴。

　　影片内容显示，当时现场尖叫声不断，周围乘客频频喊着“我的天啊!”、“不要这样!”。影片上传社交网络后引发网友疯狂转载，网民怒轰联合航空的做法离谱，更有人称不会再搭乘联航。

　　据华盛顿邮报报道，一名乘客表示，这名被拖下飞机的华裔乘客说，自己被选择下飞机就是因为自己是中国人。另外一名乘客则说，美联航要求4名被选中的乘客下飞机，这样他们的工作人员就可以登机。

　　华裔CEO抗议：公差不搭联航

　　据美国《世界日报》报道，在《华盛顿邮报》网站10日有关该新闻的留言栏中，有多达5000多条留言，几乎一面倒批联航;其中一位名叫Edwin Fu的华人说，他自己开公司，是公司的CEO，他在此事发生后已规定公司所有公差飞行，永远不准乘坐美联航。

　　服务华航、西南航空共20年的姚晓明看到视频后表示，机位超卖每家航空公司都有，并不稀奇，“但是超卖后要求志愿者放弃机位都是在登机前就处理好”，她从事空服员从没听过把坐定位子的乘客再拉下机的例子，“还用如此粗暴的方式。”

　　在此次华裔乘客被强行拖下飞机的事件中，有业界人士指出，美联航事实上完全可以避免这次历史性的公关灾难，比如增加赔偿金额。Airfarewatchdog的总监Hobica表示，不管是1000美金，2000美金还是3000美金，都比名誉受损、流失客源付出的代价要少多了。

　　美联航CEO挺员工 华裔乘客如何维权?

　　美联航最初对于此次事件，只发表一份简短声明：“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班被超量预订”，“在我们的工作人员寻找志愿者之后，一名乘客拒绝自愿离开飞机，于是执法人员被要求赶赴舱门。我们对超额预订情况深表歉意。”

　　几小时后，该航空公司的CEO奥斯卡•穆诺兹(Oscar Munoz)发信表示遗憾，但是强调他的员工是按照规定处理了该起超卖事件，同时表示“会站在所有员工身后”，事实上，奥斯卡并未承认美联航处理失当，反而力挺员工。

　　但是，公关咨询公司Mulberry and Astor的危机沟通专家克里斯•艾列里(Chris Allieri)表示，该道歉不够到位。“这不是现在需要的从公司顶层发出的由衷道歉。”

　　据悉，当出现座位超售的情况，一般来说航空公司会提供补偿条件，如果自愿下机的乘客太少，航空公司有权利决定哪位乘客被“踢下”飞机。在乘客购买机票时，这一点已经被写进合同，但是很少人会阅读以及认识到这一点。

　　在美联航的合同中写道，没有人可能被拒绝登机，除非是美联航工作人员或者其他航空工作人员要求乘客自愿放弃登机，获取美联航提供的赔偿。

　　乔治华盛顿大学法学院教授班查夫(John Banzhaf)在社交媒体上提出他的司法看法称，顺利登机后的乘客，无行为不检、涉及恐怖行动或突发疾病等，航空公司无权将乘客驱逐出飞机。

　　据美国《世界日报》报道，乘客想要按预定行程搭机，却被航空公司拒绝登机时，记得要求航空公司提出合法赔偿并开立证明，并确认改乘航班的机位已报到划位。旅客若遇到不合理的搭机状况，可向运输部申诉比对航空公司抱怨有效。

　　美运输部的“航空公司质量评等”报告，以准点率、非自愿拒绝登机、行李处置不当及客诉等四大指标、12项类别评分，一年一度公开发表。运输部受理的投诉将纳入报告评分中，但航空公司受理的就不一定了。

      加拿大遇到超卖有保障吗？

      巧合的是，美联航事件的同时，加拿大联邦政府发布消息，表示将在今年春天立法，以保护航空旅客的权益，并新增了关于航班让座的相关条例。

Francois Lenoir/Reuters

      运输部长马克·加诺(Marc Garneau)的发言人称，航空旅客权益法案将新增有关航班让位的条例，包括机票超售或行李丢失的最低限度赔偿等。

      马克·加诺表示不对美联航的所作所为直接评价，并称在加拿大，他没听说过乘客会因机票卖超而强制下机。

　　一位本国旅游者权益人士鲁卡斯(Gabor Lukacs)对联邦即将推出的这个新法案表示欢迎。他说，发生在美联航上的这个案子令人不安，它凸显有必要加强飞机乘客的保护措施。

      现有赔偿详细

      2008年，加拿大政府推出了Flight Rights Canada (FRC)，通过在各航空公司推行行业自律守则来确保旅客的权益。

      2009年，加拿大最大的三家航空公司，加拿大航空(Air Canada)，西捷航空(WestJet)和越洋航空(Air Transat)一致通过了行业守则，调整了有关航班延误、取消，机票超额预定，行李丢失或损毁的赔偿标准。

　　就加航来说，超卖机票的赔偿额最高为800元，视乎延误情况，这还是2013年鲁卡斯将官司打到联邦运输管理局，才争取到的结果。

　　鲁卡斯希望，新法案能够规定航空公司超卖机票的赔偿上限，提高门槛到最多1500元，与美国看齐。

　　加拿大运输管理局2013年裁定鲁卡斯胜诉，他控告加拿大航空公司(Air Canada)拒绝有票旅客登机，个案最终规定加航提高赔偿上限到800元，视乎延误情况。

　　加航方面则评论，由于超卖机票而导致乘客被拒绝登机的情况“很少见”，而他们也会尽力避免这种情况。

　　什么是超卖Overbooking?

　　先来带大家认识一下超卖，超卖就是当今天班机总共有150个位子，但订位的旅客却有155个，这个就叫做超卖。

　　超卖机票是航空公司的普遍做法。由于临起飞时总有旅客误点或改签，而航空公司为降低损失往往会多卖几张票，从而达到降低座位虚耗、提高收益率的销售目的。

　　旅客遇到超卖的话，如何保障权益?

　　如果旅客气喘吁吁地赶到机场，结果遇到机票超卖而没有了座位，无法登机，耽误行程，这种情况应该怎么办呢，该如何保障自己的权益?

　　那么，如果你是我面善又看起来心情很好的旅客的话，遇到超卖的状况，地勤很有可能挑上你，毕竟柿子挑软的吃嘛!其实也不用紧张，不妨先听听航空公司提供什么样的方式，这样子的方式你能不能接受，如果不能接受也没关系，就告诉地勤说"我还是坐原来的航班好了。"地勤是不会为难你的，如果遇到地勤坚持不让自己check in，那可能是因为督导正在调整位子或是放位子，通常会需要放位子的时候，已经是快接近关柜台的时间，需要把有预选座位的旅客位子放掉，好让已在柜台前面的旅客有位子可坐。(所以千万不要以为自己有预选座位，就可以在关台前最后3分钟才来!)

　　我们当然也是有遇过位子真的满了，却还是有旅客没有办法收进航班裡，这时候就只能拼命的陪笑脸跟道歉，督导也会出面处理，先安抚旅客情绪，再想办法提供补偿。状况已经发生，重点是后续的处理方式，希望客人能够接受。这时候，航空公司的服务补救真的是很重要的一件事情！

　　如果你真的不幸成为那位搭不上航班的旅客，千万不要忽略自己的权益，你可以做的是：

　　1. 询问是不是有可能帮你转到别的航空公司搭乘最快起飞的航班，到达相同的目的地。

　　2. 如果只能搭乘隔天航班，应该要补偿你的损失(交通费、住宿费‧‧‧‧‧‧等)。

　　3. 如果真的很急著到目的地，那能不能搭到邻近城市的机场，但是交通费必须航空公司负责。

　　不过，以上是传统航空公司的处理方式，那如果是廉价航空呢?你一样可以提出这些诉求，但是很有可能廉航不会理你，因为买票前的条款写的一清二楚，他们可以保证你搭乘下一个航班，可是不会作出任何补偿哟。

      投诉途径

      在加拿大，旅客可以通过向Canadian Transportation Agency投诉关于权益的问题。投诉分为非正式纠纷解决和类法庭解决两种途径。

      投诉方式：电话1-888-222-2592或 邮件 info@otc-cta.gc.ca