老妇度假确诊癌症 新西兰航空收天价费才同意改签

美国有年长夫妇到新西兰度假4个月，但到埗不久，老妇却发现癌症末期，需急改机票返国就医，遭航空公司收取8,000美元天价改签费。事件曝光后引起网民关注，新西兰航空认错，指职员未遵守公司的关怀政策，已向老夫妇致歉和退款。

中时新闻网引述美国《纽约邮报》2日报道，指来自新罕布夏州的陶德（Todd Kerekes）与派翠西亚（Patricia Kerekes），今年1月搭乘新西兰航空（Air New Zealand）商务舱到新西兰奥克兰（Auckland），展开4个月的假期。不过，6星期后，派翠西亚不适，后确诊胆囊癌末期，余命预估仅有4个月。医生建议陶德夫妇提前返美。

陶德于是联系新航求助，希望及早回国。陶德表示，第一通电话他就明白告知新航，妻子重病，他们正在新西兰度假，需要赶紧返家，岂料客服要求他必须支付8,000美元的改签费。

新西兰航空向癌末乘客收取天价改签机票费挨轰。美联社

新西兰航空向癌末乘客收取天价改签机票费挨轰。美联社

美国有年长夫妇到新西兰奥克兰度假时发现妻子癌症末期。路透社

新西兰航空向癌末乘客收取天价改签机票费挨轰。路透社

新西兰航空向癌末乘客收取天价改签机票费挨轰。路透社

纠缠4小时拒通融

陶德说，新航接线人员几乎没有提供任何协助：“电话陷入长时间的停顿，我不知道他们到底是在跟同事商量，还是在电脑上作业。有时候，他们会回来接听电话，告诉我一些我听不下去的说词，譬如要我花8,000元改航班。”

陶德声称，他原本以为只会收变更费用，岂料航空公司开出这笔高价费用。两人商务舱机票花了2.3万美元，改签费相当于回程票价近一半。即使他强调事出紧急，夫妻俩不介意改签的航班座位在哪个舱等，纽航仍坚持收取这笔高额改签费，失望对方“从未提供富于同情心的选项”。

认职员违关怀政策

他说，新航如此处理“从任何标准而言都不对，遑论以友善出名的新西兰标准”。这通讲了4个钟头的电话，剥夺了他与妻子所剩无几的宝贵时光。最终两人同意付钱，换得2月26日飞回纽约的航班座位。

新西兰航空对于老夫妇遭遇的不便致歉，并且全额退还因更改航班而产生的费用。总经理阿姆斯壮（Alisha Armstrong）透过声明表示，已连系这对老夫妇并退费，承认新航在此事显然并未做到预期该有的表现，未能遵守公司的同情心关怀政策，公司这项政策目的在于支持旅客面临意料之外医疗紧急状况或丧亲之痛时，享有临时预定航班的灵活变通选项。