温哥华天空
一名顾客在网购2千多元的手表后，收到的却只是一个空盒。他向网购巨企亚马逊（Amazon）投诉，对方拒絶受理，原因是指报案警署的所在地与收件地址不相符。有专家提醒消费者，尽管在一般情况下，网购客要求退款不会遇上太大困难，但如果进行的交易涉及较大金额，网店的处理手法就会大相径庭。
据加拿大广播公司（CBC）报道，奇滕伯格（Leo Chteinberg）四年前从温哥华迁居到人口只有300人的小村落塔西斯（Tahsis），由于地处偏远，他经常使用网购。两个月前，他花2,100元订购了一只Garmin手表。
十天后，他收到通知，到邮局领取包裹。他满心欢喜，但发现包裹的一角看来被撕破，打开盒子一看，内里空空如也。
他立即电邮到亚马逊客服部投诉，对方在回覆中认定货品涉及第三者盗窃，嘱咐他立即向就近警署报案。
奇滕伯格致电向负责管辖塔西斯的努特卡湾（Nootka Sound）皇家骑警报案，然后网上提交报案纪录，再交给亚马逊。
他于同日收到回覆，对方指他必须于收件地址所在司法管辖区的警署报案，个案才能获得处理，又指警方纪录报告上欠缺了创建日期和警队分局名称等重要信息。
奇滕伯格向亚马逊付上了努特卡湾皇家骑警网站上的截图，显示该警署的管辖范围及联络方式。他说：「我无法控制警方报告的格式。如果他们愿意，可以上网查证，可以取得一切所需信息。」
此后，他给亚马逊发送了多个电邮及打了数次电话，不同的客服代表均表示「无法提供协助」、「经理已决定了（投诉）无效」，及至数星期前，更完全拒绝接听他的电话。
亚马逊发言人拒绝就CBC的查询发表评论，只表示已跟顾客直接联络，调查有关个案。
皇家骑警发言人表示，亚马逊未有就该个案联系警方，而此案「没有确定的调查途径」。警方指，追踪包裹的所有动向以及运送过程中可能接触过的人极其困难。
此外，奇滕伯格用以付款的信用卡发卡机构丰业银行（Scotiabank）也无法提供协助，银行方面表示，除非持卡人已「收到并接受」有关商品，否则购物保障并不涵盖透过邮件订购的商品。
根据卑诗省的法例，消费者可在公司未履行网购订单的情况下获得保障，但这并不适用于明显的窃盗个案。奇滕伯格现在可以做的是向小额钱债法庭提出诉讼。
有学者指出，亚马逊为了防止诈骗，故意让大额商品的退款或退货流程变得更具挑战性。
卑诗大学（UBC）商学院助理教授宁艾迪（Eddie Ning，译音）表示，「他们设下重重关卡，确保只向最锲而不舍的顾客退款。」
他补充说，如果退款过程涉及警方等外部机构，顾客往往会遇上极其令人沮丧的体验。因为在过程中有很多机会出现问题，使顾客陷于困境，从而萌生放弃的念头。如果顾客决定放弃，对亚马逊来说就不会造成亏损。
图：加通社
