你敢相信谁？加拿大五大行员工自爆误导客户！

近日，CBC Marketplace的记者秘密采访了来自加拿大五大银行（TD、RBC、BMO、Scotiabank和CIBC）的现任员工和前任雇员。鉴于隐私保护，CBC隐瞒了这些人的身份，因为他们害怕职业上会受到影响。所有被采访者都对巨大的销售压力表达了担忧。他们表示，这种压力会导致向客户推销潜在的高成本或其他有风险的金融产品。

TD员工Michelle Jeraline称，她在该银行向客户销售产品的压力太大了，这影响了她的健康。

她表示，她通常不是从客户的最佳利益出发，而是试图向客户推销产品，以帮助她完成销售目标，避免被解雇。

“这让我感到压力很大，”她说。“而且感觉不太好。”CBC没有使用她的真实姓名，并同意隐瞒她的身份，因为她担心失去工作。

然而，她并不是唯一一个这样说的银行员工。

BMO的一名员工表示：“为了达到我的销售目标，我不得不误导客户购买他们不需要的产品。”

丰业银行的一名前员工表示：”这不是一个客户服务的环境。”“我们是来卖东西的——为银行赚钱。”

与Marketplace交谈的所有银行的员工都描述了每周(通常是每天)与经理举行的会议，目的是让员工向客户推销更多产品。

他们说，一些分行也会定期发送电子邮件，列出员工姓名，以及每个人销售了多少产品和服务。

“如果你在最底层……你会害怕丢掉工作，”这位前BMO员工说。

这位银行员工告诉CBC，在当前经济困难时期，通胀上升，利率高企，加拿大人感到财务压力，推销产品和服务的压力尤其巨大。

员工秘密录音

TD银行员工Jeraline表示：“我遇到的客户越来越多……他们都感到不安，不得不从孩子的储蓄存款中拿出钱来支付账单。”“如果他们需要把钱从银行取出来，我们必须尽我们所能阻止它。”

她说，公司的销售文化让她心烦意乱，她开始秘密录制经理的“培训会议”，并将这些录音分享给CBC。

在一段录音中，一位经理告诉Jeraline，为了增加销售额，她应该记住自己不是在从事客户服务工作。

“我们是投资顾问，”他说。“你必须具有攻击性和目的性。”

与注册金融顾问不同，银行的财务顾问对客户没有信托义务要求。

在另一段录音中，一位经理对Jeraline说，她对客户太好了。

“你太为他们考虑了，”经理说。“这对你来说有点适得其反，无法达到你的销售目标。”

一位TD银行发言人在一份声明中表示，录音中的对话“完全不可接受”，违反了银行的行为准则、绩效政策和培训。

记者第一次暗访：被推销信贷产品

为了测试柜员可能会推销哪些产品，Marketplace记者带着隐藏摄像头进入了多伦多和温哥华五大银行的两家分行。

银行内部人士称，当柜员输入客户信息时，特定的产品和服务会出现在屏幕上。例如，如果客户有一张免费信用卡，屏幕会建议柜员尝试将该卡升级为有年费的信用卡，并提供有助于销售的语言。

“它会在底部显示一个脚本，上面写着‘第一年免费’ 类似的情况，”前BMO员工说。

在RBC银行，记者得到了一张新信用卡，并被告知他的信用卡额度可以增加至8000加元。

TD柜员也表示说，记者是“一位非常好的客户”，她也有资格申请一张新信用卡，并且无需检查收入。

理财规划师Sandi Martin表示，当有人申请信用卡时，银行是最大的赢家，因为他们的利率很高。“理想的情况是，把信用卡发给那些有欠款却无法还清的人。”

在BMO银行，记者被要求升级到一个更昂贵的支票账户。柜员解释说，如果记者保持账户里有6000加元的余额，就没有任何费用，但没有提到如果账户低于6000加元，就会有30加元的月费。

高级账户包括升级为收费信用卡，但这些费用将被免除。“就像没有成本一样，”柜员说。

在另一家BMO分行，一名柜员推销了一笔2.5万元的信贷额度，并声称这是一项特殊优惠。“并不是所有的客户都能得到这样的优惠。”

但理财规划师Martin表示，主动提供信贷额度不应被视为某种特殊交易。“客户并没有要求任何东西。但不知为何，他们就得到了一种金融产品…之后就会为此付费。”

Martin指出，一旦人们获得了信贷——比如信用额度或信用卡——他们很可能会继续使用，这可能会导致难以偿还的债务。

记者第二次暗访：不建议还清信用卡而是去投资

在第二次暗访中，记者假扮客户去见了五大行的财务顾问。

记者假扮成一名即将获得 5 万加元遗产，并寻求财务建议的顾客。如果被问到的话，她会称她还有 35 万的抵押贷款和 17,000 加元的信用卡债务。

结果没有一名顾问询问现有债务，而是建议记者将全部5万投资于GIC和互惠基金等产品，这些产品可以帮助银行员工实现销售目标。

当记者提出自己有信用卡债务时，只有BMO和CIBC顾问明确建议她使用部分遗产来全额偿还。

Scotiabank的顾问建议只偿还信用卡债务的“一部分”，保留剩余的遗产来购买互惠基金。

TD的顾问首先建议仅支付信用卡债务的最低还款额，并解释说这将保护她的信用评分。后来建议可以偿还“部分”信用卡债务，剩下的遗产用于投资。

RBC银行顾问首先提出开设信用额度（这将产生每月利息费用）来偿还债务。然后她建议只偿还部分信用卡债务，将剩余的遗产存入互惠基金。

Scotiabank的一位前高级理财顾问对暗访结果并不感到惊讶，他表示他并不被鼓励帮助客户偿还债务。”我不会因此得到任何（销售）积分。”

消费者权益倡导者Conacher称，不建议客户全额偿还高息债务违反了《银行法》中规定的向客户提供建议必须“适当”的条款。

“任何优秀的财务顾问都会给你的首要建议是，首先偿还利息最高的债务。而建议恰恰相反。他们不仅得到了糟糕的建议，还得到了非法建议的错误信息。”

记者还想听听投资顾问对互惠基金相关费用的看法。

在对银行的五次访问中，BMO、丰业和TD银行的顾问错误地表示，互惠基金的费用只按投资所得的利润收取，而不是全部。CIBC的顾问则不清楚这些费用。

在RBC，财务顾问正确地告诉记者，如果她想把遗产投资于互惠基金，那么整个遗产和任何利润都需缴纳费用，但表示这些费用无需担心。

“人们被利用了，”理财规划师Martin说。

“如果有人问，‘为什么银行能赚这么多钱?’在某种程度上说，这是因为他们从那些只想为退休储蓄的普通人身上榨取资金。”

Conacher表示，所有关于共同基金费用的错误信息也违反了法律，他说，《银行法》的一部分规定是员工不得“利用”客户。“如果你给他们提供错误信息，你就是利用了他们，因为银行从中受益，”他说。

据CBC报道，没有一家银行同意接受镜头采访的请求。这五家银行也都没有对其员工违反法律的指控做出回应。

不过，加拿大银行协会在一份声明中表示：“所描述的例子并不能反映数百万加拿大人每天与加拿大银行员工打交道的经历。”

需要对银行进行更多检查

加拿大金融消费者管理局FCAC拒绝了采访请求，发了一份声明称其“对银行的销售行为感到担忧，并非常重视此事”。他还表示，根据2018年生效的新立法，银行有义务为消费者提供“合适”的产品或服务，不允许提供“虚假或误导性信息”。

Conacher称FCAC是一个没有实权的监管机构。他说，为了使其有效，他需要对银行进行定期的、突击的检查。当发现违规行为时，应该把罚款提高到足以消除银行从违法中获得的任何利润。

“不幸的是，在过去的20年里，该机构没有做任何这些事情，”他指出，FCAC在过去20年里开出的罚单不到2,000万，而美国和英国的监管机构在短短10年内就开出了数十亿的罚单。

联邦财政部长方慧兰负责监管FCAC，但她拒绝了镜头采访的请求，并在最近的一次多伦多活动上回避了CBC采访她的问题。

办公室的一位发言人在一份声明中写道，政府对银行提供误导性或不适当的金融建议“零容忍”，并在《银行法》中引入了新的消费者保护措施。

然而，这些保护措施在记者暗访期间就已经实施了。

TD银行的员工Jeraline表示，她认为银行的销售文化短期内不会改变，但她不能辞职，因为她还有账单要付。

“我感觉很糟糕，我对公司感到失望。很抱歉我们无法为大家提供充分的财务建议。”